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Hallo,

Als Dienstleistungsanbieter mit einem eigenen Support steht man oftmals vor der Frage welche Supportmöglichkeiten man anbieten muss bzw. sollte. Ich möchte hier nun mal etwas näher auf die verschiedenen "Support Programme" eingehen.

Zum einen gibt es da die Instant Messenger, sprich ICQ, Steam, MSN, etc. pp. und zum anderen solch Ticket Systeme bzw. eMail.

Vorteile von ICQ, Steam etc. sind:
- Dem Kunden kann in Echtzeit geholfen werden (gleichzeitiger Nachteil, siehe 1.)

Nachteile dieser Programme sind aber:
- (1.) Wenn man ICQ, Steam, etc. startet wird man als Online angezeigt ganz gleich ob man tatsächlich da ist oder nicht
- Man wird quasi dazu genötigt in Echtzeit zu Antworten
- Es lässt sich nicht sicher verifizieren wer nun hinter diesem ICQ Account steht da oftmals weder Name noch eMail Adresse sichtbar hinterlegt ist
- Es gibt keine Verknüpfungen zu dem Kunden im Programm selbst, sämtliche Daten, welche Leistungen er z.B. hat, müssen händisch rausgesucht werden
- Sollte der Kunde ausfallend werden, reagieren die Supporter meist ebenfalls in der gleichen Tonlage
- Der Kunde kann nicht mal eben so samt Verlauf an einen anderen Supporter abgegeben werden
- Man benötigt einen extra Account und Programm
LiveZilla:
- Es wird eine extra Installation auf dem Webspace benötigt

Der Vorteil von eMails sind:
- Schnelle Kontaktaufnahme
- Man wird normal nicht als Online angezeigt, ist also völlig frei in seiner Reaktionszeit
- Der Supporter überlegt sich meist was er Schreibt und geht seinen Text nochmals durch vor dem absenden
- Man braucht keine extra Programme
- Es lassen sich mehrere MB große Dateien anhängen
- Die Anfrage kann an mehrere Personen gleichzeitig gestellt werden(gleichzeitiger Nachteil, siehe 1.)

Der Nachteil von eMails sind:
- (1.)Sollte die eMail an mehrere Empfänger gerichtet sein, lässt es sich nicht verhindern das auch 2 Supporter verschieden darauf Antworten
- Die Anfrage kann nicht in Echtzeit beantwortet werden, eine gewisse Verzögerung gibt es immer
- Es lässt sich nur bedingt verifizieren wer hinter der eMail Adresse steckt
- Es gibt keine Verknüpfungen zu dem Kunden im Programm selbst, sämtliche Daten, welche Leistungen er z.B. hat, müssen händisch rausgesucht werden
- Der Kunde kann nicht mal eben so samt Verlauf an einen anderen Supporter abgegeben werden, die eMails müssen oft mühsam aus dem eMail Programm geholt werden.
- Man benötigt einen extra Account

Der Vorteil von Ticket Systemen sind:
- Schnelle Kontaktaufnahme
- Man wird normal nicht als Online angezeigt, ist also völlig frei in seiner Reaktionszeit
- Der Supporter überlegt sich meist was er Schreibt und geht seinen Text nochmals durch vor dem absenden
- Es wird kein extra Programm unter Umständen nicht mal ein Account benötigt
- Es lassen sich Dateien einstellen
- Die Anfrage richtet sich direkt an mehrere Personen
- Es lässt sich verifizieren das der Kunde es auch wirklich ist (wenn z.B. ein Account vorhanden ist und die Leistungen mit diesem Verknüpft sind).
- Es lassen sich direkt relevante Daten aus dem System auslesen
- Der Kunde kann samt Verlauf direkt und Problemlos an einen anderen Supporter weitergegeben werden

Der Nachteil von Ticket Systemen sind:
- Die Anfrage kann nicht in Echtzeit beantwortet werden, eine gewisse Verzögerung gibt es immer
- Um alle Vorteile zu haben, muss man die Kunden immer auf das Ticket System verweisen

Mein persönlicher Favorit ist das Ticket System, aufgrund dessen das ich täglich 12 - 14 Stunden weg bin, möchte ich auch selbst meine Reaktionszeit einteilen, mir ist zwar auch der Schnelle Kontakt wichtig, vielmehr aber das dem Kunden zeitnah geholfen werden kann.

Sämtliche Vor und Nachteile basieren jedoch auf eigener Erfahrung und können entsprechend abweichen. Ich würde mich über euer Feedback freuen.

Ich habe mich für den öffentlichen Bereich für diesen Post entschieden damit auch ungeprüfte Sponsoren sich vielleicht den ein oder anderen Tipp eines "professionellen Sponsors" ab schauen können.

Sehr gute Beschreibung und gut Übersichtlich! Ich hätte aber noch einem Vermerk vorzuschlagen, und zwar ist es möglich mit Messenger oder Email per Smartphone unabhängig von einen Rechner oder Notebook Support Anfragen zu beantworten.

Liebe Grüße

hast du beim ticketsystem auch die moeglichkeit.
Persoenlich finde ich, das es eine mischung sein sollte. das wenn man zeit hat in livesupport geht und sonst alles ueber das ticketsystem abarbeitet.

Wobei man Erfahrungen gesammelt hat das viele Kunden sich meistens auf den Livechat orientieren, wenn der Livechat aber nicht Verfügbar ist wird oftmals das Ticketsystem oder per Email vermieden. Trotzdem bekommt man diese "Nötigung" zu schnellstmögliche Hilfestellung.

Grüße

Schöner Text, gib ihn doch MadMatti, da kann er ein Tutorial draus machen

Derzeit, sprich seit wir VoiceServer hosten, haben wir auch eine Mischung aus "Livesupport" und Ticketsystem. Ersteres aber nicht mit fragwürdigen Tools wie ICQ oder Livezilla sondern direkt auf den Voiceservern.
"Kunden" können auch das Ticketsystem benutzen und bekommen relativ zeitnah Antworten.

Also ich bin auch eher ein Freund von Voiceservern für Support wie z.b. TS3.
Man darf nicht vergessen, man ist dadurch näher am Kunden dran und baut auch eine Art persönliche Beziehung auf zwischen Hoster und Kunde